Le programme de la formation
Les leviers de l’écoute active
- Une posture mentale
- Une posture physique
- Des techniques de questionnement
- Comprendre ce qui n’est pas dit – Approfondir ce qui est dit pour découvrir les objectifs réels de son interlocuteur
Intégrer les difficultés de la communication
- Les représentations mentales
- Les filtres perceptuels
- L’expérience perceptuelle des mots
- La posture « Sauveur »
- Les jeux d’influence au sein d’une communication
Maîtriser les clés de l’écoute active
- Observer
- Ecouter
- Garder le silence
- Questionner
- Creuser les réponses
- Faire un feedback
- Reformuler
Ecouter un client / un collaborateur / un collègue
- Se préparer de façon professionnelle
- Cadrer les enjeux et les étapes clés de l’entretien
- Faire un feedback pour provoquer l’échange
- S’approprier les différentes techniques de questionnement
- Elargir le champ d’exploration
- Classer les faits, les opinions et les ressentis physiques et émotionnels
- Valider sa propre compréhension
Traiter toutes les sollicitations au quotidien grâce à l’écoute active
- Approfondir les questions, les demandes pour être en mesure d’y répondre avec plus de professionnalisme
- Répondre efficacement aux objections de clients internes ou externes
- Gérer les critiques de façon constructive
Les objectifs de la formation
- Perfectionner sa capacité à écouter
- Maîtriser et s’entraîner sur les clés de l’écoute active
- Comprendre au-delà des mots
- Mieux comprendre ses interlocuteurs pour agir avec plus d’efficacité et de pertinence
À qui s’adresse cette formation ?
Public visé par la formation
- Toute personne souhaitant améliorer sa capacité sa communication et sa capacité à écouter les autres
- Tout commercial voulant comprendre comment « fonctionne » son client
- Toute personne en relation avec un client interne (autre service de l’entreprise) ou externe
- Tout manager souhaitant améliorer sa capacité à comprendre ses collaborateurs
Prérequis
- Cette formation ne nécessite pas de prérequis. Il est toutefois préférable d’avoir déjà suivi, au préalable, une formation sur les « fondamentaux des techniques de vente » ou « les fondamentaux du management »
Niveau
- Perfectionnement
Accessibilité aux situations d’handicap
- Une étude pourra être faite pour adapter les modalités pédagogiques et l’animation de la formation en fonction de la situation d’handicap annoncée
Pourquoi choisir cette formation
La pédagogie employée
- Une méthode simple et éprouvée, intégrant de nombreux outils de communication (Analyse transactionnelle, PNL, Psychologie…) et immédiatement applicable à la fin de cette intervention, aussi bien dans sa vie professionnelle que personnelle.
- Un peu de théorie et beaucoup de pratique (réflexion individuelle, travaux de sous-groupes, construction d’outils, jeux de rôle, débriefing en commun…)
- Travail sur les situations concrètes des participants
- Remise à chaque participant d’un document de synthèse à la fin de cet atelier
L’expérience des formateurs
Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Ils ont tous eu une longue expérience en entreprise dans le domaine de la relation commerciale, le management et la communication avant d’intervenir en tant que formateur et coach sur ces thématiques. Ils contribuent tous encore aujourd’hui au développement commercial de leur organisation.
La qualité des formations
Les formateurs sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique. Après être passés par les plus grands cabinets de formation nationaux et internationaux, ils ont su continuer à développer une pédagogie innovante et « orientée résultat » sur les thématiques de la formation commerciale, managériale et de l’efficacité personnelle. Chaque formation est suivie d’une évaluation à chaud.