Le programme de la formation
- Votre bilan de la situation actuelle
- Les enjeux des retards de paiement pour l’entreprise
- La prévention des impayés
- Le système de relance actuel
- Vous
- Quelques outils au service de la relance des impayés
- Apprivoiser l’impact du verbal, para verbal et non verbal au téléphone
- S’entraîner à moduler ces différents registres
- Oser dire non quand c’est nécessaire
- S’entraîner à dire « non » à une demande sans pour autant dire « non » à la personne
- S’entraîner à dire « non » sans justification
- Rester lucide face aux « tentatives de fuite » des clients
- Creuser pour approfondir ce que dit le client
- Identifier les faits, les opinions et les ressentis
- Maîtriser les techniques de questionnement et de reformulation
- Recadrer une situation non acceptable
- Respecter les étapes clés d’un recadrage
- S’entraîner dans le cadre de la relance des impayés
- S’entraîner face à un client agressif
- Régir face à un client mécontent (litige commercial…)
- Se protéger
- Reprendre les rênes de l’entretien
- Quelques idées pour transformer une plainte en satisfaction client
- Gérer son propre stress
- Se préparer psychologiquement, physiquement et matériellement
- Valoriser l’objectif de cette relance (crédibilité de l’entreprise, trésorerie, relance amiable…)
- Utiliser les outils des professionnels et des sportifs de haut niveau
- Apprivoiser l’impact du verbal, para verbal et non verbal au téléphone
Les objectifs de la formation
Il ne s’agit pas d’une formation juridique ou comptable mais bien d’un atelier sur la maîtrise de sa communication et de son stress dans des situations de relance de factures impayées. Prévoir nombreux jeux de rôle !
- Comprendre les enjeux de la relance des factures impayées et son impact sur soi Identifier ses propres comportements refuges en situation de tension
- Adopter des réflexes efficaces et assertifs face aux différentes situations habituellement rencontrées
- Repérer et recadrer les clients de mauvaise foi
- Savoir négocier quand c’est nécessaire
- Agir commercialement face à un litige et consolider la satisfaction client
- Vivre mieux son stress au quotidien
- Faire rentrer encore plus efficacement les encaissements
À qui s’adresse cette formation ?
Public visé par la formation
Toute personne en charge de la relance des factures impayées (responsable ADV, comptable, commercial…) et souhaitant maîtriser les situations de tension et sa propre communication
Prérequis
- Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Niveau
- Fondamentaux
Accessibilité aux situations d’handicap
- Une étude pourra être faite pour adapter les modalités pédagogiques et l’animation de la formation en fonction de la situation d’handicap annoncée
Pourquoi choisir cette formation
La pédagogie employée
- Une méthode simple et éprouvée immédiatement applicable à la fin de cette intervention
- Un peu de théorie et beaucoup de pratique (réflexion individuelle, travaux de sous-groupes, construction d’outils, jeux de rôle, débriefing en commun…)
- Travail sur les situations concrètes des participants
- Remise à chaque participant d’un document de synthèse à la fin de cet atelier
L’expérience des formateurs
Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Ils ont tous eu une longue expérience en entreprise dans le domaine de la relation commerciale, de la communication, de la satisfaction client et de la négociation avant d’intervenir en tant que formateur et coach sur ces thématiques. Ils contribuent tous encore aujourd’hui au développement commercial de leur organisation.
La qualité des formations
Les formateurs sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique. Après être passés par les plus grands cabinets de formation nationaux et internationaux, ils ont su continuer à développer une pédagogie innovante et « orientée résultat » sur les thématiques de la formation commerciale, managériale et de l’efficacité personnelle. Chaque formation est suivie d’une évaluation à chaud.