Le programme de la formation
- Comprendre les enjeux de la satisfaction client
- Analyser le mécanisme de la satisfaction du client
- Se situer dans la relation « Fournisseur – Client interne »
- Distinguer les attentes implicites et explicites des clients internes et externes pour développer la satisfaction client
- Développer son image de professionnel à chaque rencontre ou interaction avec un client interne / externe
- Structurer le démarrage d’une réunion de travail pour mettre en confiance immédiatement son interlocuteur
- Se présenter et marquer positivement son interlocuteur lors d’une intervention chez un client
- Développer sa capacité à explorer les attentes réelles de son client interne / externe
- Maîtriser les fondamentaux de la communication
- Comprendre les besoins explicites et implicites de son client interne
- Contribuer au développement commercial en posant à un client externe quelques questions stratégiques pour la force de vente
- Conseiller et valoriser sa prestation
- Présenter l’adéquation entre sa prestation et le besoin de son interlocuteur
- Rendre compte de son intervention chez un client en mettant en valeur son entreprise et sa prestation de service
- Surprendre ses interlocuteurs en apportant des conseils supplémentaires
- Contribuer à la satisfaction client
- Valider la satisfaction de son interlocuteur à chaque interaction
Les objectifs de la formation
- Contribuer, quelle que soit sa fonction, au développement commercial de son entreprise
- Répondre avec professionnalisme et sérénité à toutes les demandes de clients (internes et externes)
- Acquérir des réflexes commerciaux qui font la différence au téléphone ou en face à face
- Décoder le mécanisme de la satisfaction client dans une relation « fournisseur – client interne »
A qui s’adresse la formation
Public visé par la formation
- Toute personne actuellement dans une fonction non commerciale (service technique, laboratoire de recherche, production, informatique, marketing, logistique, finance…) souhaitant développer son esprit commercial
- Toute personne non commerciale amenée à accompagner des commerciaux en clientèle
- Toute personne souhaitant améliorer sa relation de collaboration avec d’autres services de l’entreprise (clients internes)
Prérequis
- Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Niveau
- Fondamentaux
Accessibilité aux situations d’handicap
- Une étude pourra être faite pour adapter les modalités pédagogiques et l’animation de la formation en fonction de la situation d’handicap annoncée
Pourquoi choisir cette formation
La pédagogie employée
- Utilisation de la vidéo : mises en situation filmées
- Un peu de théorie et beaucoup de pratique (réflexion individuelle, travaux de sous-groupes, construction d’outils, jeux de rôle, débriefing en commun…).
- Cette formation apporte aux non-commerciaux tous les éléments nécessaires (prise de conscience, méthodes et outils) pour intégrer rapidement de nouveaux comportements commerciaux dès le retour en entreprise.
- Remise à chaque participant d’un document de synthèse à la fin de cet atelier
L’expérience des formateurs
Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Ils ont tous eu une longue expérience en entreprise dans le domaine de la relation commerciale et de la satisfaction client avant d’intervenir en tant que formateur et coach sur ces thématiques. Ils contribuent tous encore aujourd’hui au développement commercial de leur organisation.
La qualité des formations
Les formateurs sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique. Après être passés par les plus grands cabinets de formation nationaux et internationaux, ils ont su continuer à développer une pédagogie innovante et « orientée résultat » sur les thématiques de la formation commerciale, managériale et de l’efficacité personnelle. Chaque formation est suivie d’une évaluation à chaud.