ADV – SAV – Service client : Développer la « super-satisfaction » des clients (2 jours en présentiel) pour les salariés

Le programme de la formation

  • L’esprit client / La notion de service
    • Mieux comprendre les enjeux de la relation client
    • Intégrer la posture client dans sa démarche quotidienne
    • S’engager pleinement dans une démarche orientée client
  • De la satisfaction apparente et la fidélisation client…
    • Les éléments de mesure de la satisfaction client
    • L’utilité des plaintes et des réclamations clients
    • Identifier et exploiter les « moments de vérité » offerts par le client
    • Satisfaction et super-satisfaction : un pas subtil à maîtriser !
  • Le traitement des appels clients / réclamations / litiges / plaintes
    • Répondre avec professionnalisme à tous les appels clients
    • Les étapes clés pour transformer un personne inquiète ou insatisfaite en un client rassuré et fidèle
  • Etablir un contact privilégié
    • Accueillir de façon personnelle un client
    • Installer dès les premiers instants une communication empathique
    • Maîtriser les ingrédients de la synchronisation pour gagner sa confiance et désamorcer les situations de tension
  • Accompagner le client dans la compréhension de son réel besoin 
    • L’art de se mettre « à côté » du client
    • Maîtriser le questionnement et l’écoute active pour dépasser le filtre des émotions
    • Explorer la demande exprimée pour diagnostiquer le besoin caché.
  • S’engager dans une solution adaptée
    • Démontrer sa propre volonté de satisfaire le besoin du client
    • Valoriser sa proposition avec une argumentation persuasive et sur mesure
    • Envisager de vendre des solutions complémentaires
  • Conclure en engageant le client 
    • Faire exprimer le client sur sa propre satisfaction
  • Traiter les réactions délicates des clients 
    • Gérer les attaques personnelles
    • Recadrer une situation non acceptable
    • Oser dire non
  • Gérer son propre stress
    • Diagnostiquer les ingrédients clés de son propre stress
    • Maîtriser quelques outils utiles dans la gestion du stress

Les objectifs de la formation

  • Développer des attitudes et un état d’esprit tourné vers la satisfaction des clients
  • Gérer tous les appels clients (même les plus délicats) de façon professionnelle
  • Voir en chaque réclamation l’opportunité de fidéliser un client
  • Mettre en œuvre un processus efficace de résolution des réclamations
  • Fidéliser les clients via un sens du service client remarquable

À qui s’adresse cette formation ?

Public visé par la formation

  • Tout collaborateur en contact face-à-face ou téléphonique avec les clients

Prérequis 

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Niveau

  • Fondamentaux

 

Pourquoi choisir cette formation

La pédagogie employée

  • Un peu de théorie et beaucoup de pratique (réflexion individuelle, travaux de sous-groupes, construction d’outils, jeux de rôle, débriefing en commun…)
  • Construction d’une trame directement applicable en sortant de cet atelier
  • Travail sur les situations concrètes des participants
  • Remise à chaque participant d’un document de synthèse à la fin de cet atelier

L’expérience des formateurs
Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Ils ont tous eu une longue expérience en entreprise dans le domaine de la relation commerciale, de la satisfaction client et de la négociation avant d’intervenir en tant que formateur et coach sur ces thématiques. Ils contribuent tous encore aujourd’hui au développement commercial de leur organisation.

La qualité des formations
Les formateurs sont recrutés, formés et supervisés selon un processus Qualité d’habilitation spécifique. Après être passés par les plus grands cabinets de formation nationaux et internationaux, ils ont su continuer à développer une pédagogie innovante et « orientée résultat » sur les thématiques de la formation commerciale, managériale et de l’efficacité personnelle. Chaque formation est suivie d’une évaluation à chaud.

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